Menurut Ketua Prakarsa Jatim Madekan Ali,Kotak saran hampir di seluruh Puskesmas ditemukan tidak berfungsi secara efektif sebagai sarana pengaduan. Selain tidak ada kelengkapan alat tulis, penempatan kotak saran juga sulit diakses pengunjung RSUD maupun Puskesmas. Masyarakat juga memandang kotak saran tidak bisa menyalurkan aspirasi ketidakpuasan layanan mereka.
“Banyak ditemukan hampir di seluruh Puskesmas kotak saran tidak berfungsi efektif. Selain tidak ada kelengkapan alat tulis, penampatan kotak saran juga sulit diakses pengunjung Puskesmas atau RSUD. Banyak juga masyarakat yang memandang kotak saran tidak bisa menyalurkan kepuasan mereka,”terang Madekan seusai acara Dialog Publik II: Evaluasi dan tindak lanjut program peningkatan akses kualitas pelayanan jaminan kesehatan Ibu dan anak di Jawa timur, di Grand Mahkota Hotel Lamongan, Selasa (5/1).
Sementara di RSUD, lanjut Madekan, meskipun ada ketetapan dari pimpinan RSUD tentang keberadaan Tim Penanganan Pengaduan (TPP), pelaksanaan penanganan dan tindaklanjut pengaduan di rumah sakit hanya ditangani oleh petugas di loket depan. Ketetapan kepala puskesmas maupun direktur RSUD dalam bentuk surat keputusan TPP juga tidak bisa dijalankan, tidak ada Puskesmas dan RSUD yang telah menetapkan Standar Operasional Prosedur (SOP) yang mengatur secara khusus tentang penanganan keluhan dari masyarakat pengguna layanan.
Tanpa adanya upaya rekap data dan pelaporan maka keluhan dari masyarakat pengguna layanan bisa dikatakan belum dipandang penting oleh Puskesmas dan RSUD sebagai bahan evaluasi kinerja, peningkatan kinerja dan perencanaan program kerja. Artinya tindak lanjut penanganan keluhan masyarakat pengguna layanan terkait program JKN belum efektif dapat mempengaruhi perencanaan program maupun penyelenggaraan JKN di fasilitas kesehatan mitra BPJS kesehatan.
“Disinilah letak persoalannya tanpa adanya upaya rekap data dan pelaporan maka keluhan dari masyarakat pengguna layanan bisa dikatakan belum dipandang penting oleh Puskesmas dan RSUD sebagai bahan evaluasi kinerja, peningkatan kinerja dan perencanaan program kerja. Artinya tindak lanjut penanganan keluhan masyarakat pengguna layanan terkait program JKN belum efektif dapat mempengaruhi perencanaan program maupun penyelenggaraan JKN di fasilitas kesehatan mitra BPJS kesehatan,”paparnya.
Masih menurut Madekan, Sebagian besar masyarakat pengguna layanan BPJS tidak mengetahui mekanisme pengaduan dan penanganan keluhan pelayanan kesehatan terutama di Faskes Puskesmas dan Rumah sakit. Masyarakat menilai tidak berfungsinya mekanisme penanganan keluhan menyebabkan aspirasi mereka tidak akan bisa memperbaiki kualitas pelayanan JKN.
Keluhan medis yang disampaikan ke BPJS kesehatan diantaranya keterbatasan Fasilitas di Faskes (11%), Keterbatasan obat di Faskes (37%), Keterbatasan Kamar Rawat Inap di faskes (29%) dan sikap perilaku dokter (23%).
“Hasil survey kami, keluhan medis masyarakat ke BPJS Kesehatan diantaranya keterbatasan fasilitas di Faskes (11%), Keterbatasan obat di Faskes (37%), Keterbatasan Kamar Rawat Inap di faskes (29%) dan sikap perilaku dokter (23%),”ujarnya.
Penulis : M Zainuddin
Editor : M Arief Budiman
